권대우 시사저널 대표이사 “‘고객 경험 엔진’을 가동해야 하는 시대”
김기찬 가톨릭대 교수 “고객 공감 유도하는 하이터치가 중요”
5월31일 시사저널이 주최한 ‘컨퍼런스G 2022’가 서울 용산구 그랜드하얏트호텔 그랜드살롱에서 열렸다. 올해 컨퍼런스G가 주목한 주제는 ‘X마케팅’이다. 권대우 시사저널 발행인 겸 대표이사는 10번째 컨퍼런스G 행사의 시작을 알리며 “컨퍼런스G는 어떻게 하면 ‘굿컴퍼니’가 많은 대한민국을 만들 수 있을지를 고민한 결과물”이라며 “이미 대기업들도 수십 년간 유지했던 조직을 고객의 관점으로 개편하면서 ‘고객 경험 엔진’을 가동하고 있다. 모든 사안을 고객의 관점에서 바라보고, 일하는 방식의 혁신을 꾀해야 할 때가 지금”이라고 말했다.
이번 컨퍼런스G의 핵심 키워드는 ‘고객 경험’이다. 어떻게 하면 고객 경험을 혁신할 수 있을까. “어마어마한 브랜드는 하이테크(Hightech)가 아니라 하이터치(Hightouch)를 통해 만들어진다.” 기조연설자로 나선 김기찬 가톨릭대 경영학부 교수는 ‘마케팅’을 강조했다. 마케팅의 세계에는 두 가지가 있다. 하나는 ‘인식의 세계’, 또 하나는 ‘공감의 세계’다. 마케팅의 85%가 고객 경험에 의해 이뤄진다. 그러면서 강조되는 것이 ‘하이터치’다. 좋은 회사가 되기 위해서는 기술력도 중요하지만, 고객의 마음의 문을 열 수 있는 ‘공감’이 필요하다는 것이다.
최근 많은 기업들은 MZ세대를 겨냥하고 있다. 이들은 ‘경험’을 중시하는 세대다. 특히 MZ세대가 세계 최고의 경쟁력을 가지고 있는 세대인 만큼, 이들의 고객 경험을 겨냥하는 마케팅이 기업에게 무엇보다 필요하다고 분석했다. 김 교수는 “필립 코틀러가 이 시대를 ‘마케터의 시대’라고 불렀던 것처럼, 마케팅 회사의 가치가 올라가고 있는 시점이다. 성공하는 유니콘 회사의 85% 이상이 고객 경험에 기반한 마케팅에 집중하고 있다”고 언급했다. 김 교수는 고객 경험에 성공한 대표적인 회사로 아마존을 언급했다. 그는 “아마존은 '경험의 혁신'에 성공한 회사다. 고객 경험 제공에 성공하면 그로 인해 사람이 몰리고, 사람이 모이면 다시 셀러가 모이고, 셀러가 모이면 고객 구성은 더욱 다양해진다. 이를 통해 아마존은 ‘고객 지향 회사’가 될 수 있었다”고 분석했다.
고객들의 경험을 분석하기 위해 필요한 것은 AI다. 고객들의 댓글을 AI 기술을 통해 분석함으로써 그들의 니즈를 포착하고, 개별 고객들의 공감을 유도하면서 고객 경험의 혁신을 주도하는 ‘마테크’도 중요하다는 것이다. 그는 “‘고객 경험’이라는 키워드는 대한민국 기업들이 4차 산업혁명시대 이후 성공 기업으로 나아갈 수 있는 길을 제시할 것이다. 오늘 컨퍼런스를 통해 ‘마케팅이 무엇인가’를 정의할 수 있기를 바란다”고 설명했다.