[컨퍼런스G 2022] ‘골린이’에게 통하는 고객 경험 마케팅은 이것

성공적인 고객 경험 마케팅을 펼치는 방법은 뭘까. 5월31일 서울 용산구 그랜드하얏트호텔에서 열린 ‘컨퍼런스G 2022’에서 임유슬 골프존 플랫폼전략실 프로는 “고객의 경험을 확대하기 위한 콘텐츠를 다방면으로 강화하면서 고객과의 접점을 찾는 것이 중요하다”고 말했다. 임 프로가 특히 마케팅에서 강조하는 키워드는 ‘고객 경험 극대화’와 ‘H2H(Human to Human)’ 비즈니스다.

특히 최근 들어 골프산업 규모가 급속히 커지고 있다. 2008년 3조 원대에 불과했던 골프장 시장은 연 5% 이상의 성장률을 보이며 2021년 6조 원 규모로 커졌다. 골프를 경험해 본 사람은 1000만 명이 넘고, 실제 ‘골프인구’도 600만 명 이상이다. 필드골퍼는 328만 명으로 지난해에 비해 76만 명 늘었다. 스크린골프는 골프에 대한 진입 장벽을 낮췄다. 스크린골퍼는 497만 명. 작년보다 60만 명이 증가했다. 주목할 점은 ‘골린이’들이 늘어나면서 골프가 ‘젊은 스포츠’로도 발을 넓히고 있다는 점이다. 신규 골프 입문자(3년 이하) 중 2030세대가 57%에 달한다. 골프인구 4명 중 1명이 MZ세대다.

골프인구가 늘어나면서 골프존 통합회원 수도 유의미하게 늘었다. 2019년 276만 명이었던 회원 수는 2021년 12월 기준 371만 명까지 늘어났고, 2030세대 회원의 비중도 매년 증가하고 있다. 골프시장이 커진 요인은 뭘까. 임 프로는 이를 사회적 요인과 세대적 요인으로 분석했다. 그는 “주 52시간 근무제, 재택근무가 도입되면서 여가 시간이 늘어났고, 자기계발을 하려는 흐름이 일어났다. 여기에 코로나19로 실현되지 못한 여행에 대한 욕구가 야외 스포츠인 골프로 발현됐다”고 설명했다.

Z세대까지 골프가 확장된 데에는 ‘SNS’가 작용했다. 인증 샷을 올리는 것이 익숙한 세대인 이들은 유튜브 골프 레슨, 골프 예능 등에도 쉽게 접근하고 영향을 받는다. 또 이들 세대는 골프 패션과 장비 등에 투자를 아끼지 않는 ‘플렉스’ 성향도 지니고 있다. 임 프로는 “골프 인플루언서도 늘어났고, 관련 게시물도 많아졌다. 인스타그램 등 SNS에 ‘골린이’라는 키워드를 검색하면 100만 개가 넘는 게시물이 나온다”며 “유튜브 채널 등 비대면 레슨을 받을 수 있는 플랫폼이 늘어나면서 더 많은 ‘골린이’들이 유입되고 성장했다”고 말했다.

시장이 커지면서 대기업 브랜드도 골프 카테고리를 확장시켰고, 일명 ‘명품 거리’에도 골프웨어 매장이 들어섰다. 온라인으로의 움직임도 빨라졌다. 대부분의 골프장이 키오스크를 쓴다. 비대면 결제도 가능하고, 앱을 통해 스코어를 기록할 수 있다. 5060에 그쳤던 기존 고객층이 3040 이하로도 넓어지면서 골프존 역시 이들을 타겟으로 하는 서비스들을 개발하고 있다. 골프존 앱의 MAU(월간 활성 이용자 수)는 월 평균 100만명. 매장을 예약하거나 스크린골프에서의 개인 기록을 보기 위해 앱을 사용하는 이용자들이 늘어나고 있지만 아직 스크린골프 콘텐츠 외 트래픽은 5% 미만에 그치는 상황. 골프존은 고객들의 ‘경험 콘텐츠’를 확장시키는 것이 중요하다고 판단했다.

그 중 하나가 ‘홈 골프’다. 골프존은 스크린골프를 집에서 즐길 수 있는 ‘비전 홈’을 출시하고, 크라우드펀딩 플랫폼 와디즈를 통해 성공적으로 펀딩을 마쳤다. 스크린골프의 즐거움을 더하기 위해 골프 아이템 외에도 홀인원을 축하할 수 있는 각종 아이템들을 ‘선물하기’ 기능에 추가했다. 라인프렌즈와의 콜라보를 통해 아이템을 출시, 시스템의 사운드와 화면 효과에도 차별점을 뒀다. 스크린골프를 하면서 영상과 사진을 남길 수 있는 서비스도 개발하고 있다.

임 프로는 “이외에도 스포츠구단과 콜라보를 진행하는 등 다양한 콜라보를 통해 골프에 대한 고객의 경험을 확장하기 위한 시도를 하고 있다”며 “골퍼들이 골프와 관련된 모든 것을 골프존에서 해결할 수 있도록, 서비스를 개편하고 콘텐츠를 생산하기 위한 다양한 고민을 이어가겠다”고 밝혔다.