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29화 – 상담원에게 “야, 이 XX야” 라고 한 욕설, 처벌되지 않는다.
소송에 지친 이들
서초동엔 사건기록을 몇 년째 싸들고 돌아다니는 트렌치코트 중장년들이 많다. 법원 앞은 몇 달째 “법원과 대기업의 유착”으로 집을 빼앗긴 할머니가 확성기를 들고 있다. 그 뒤엔 모 검사의 비리를 폭로하겠다는 어느 아주머니가 말없이 피켓을 들고 서 있었다. 법원 앞엔 이렇게 시위하는 분들이 대상만 달라질 뿐 항상 있었다. 그런 상상을 했다. 이 길을 수없이 지나다녔을 많은 사람들 중 한 명이라도, 그들에게 무슨 사정인지 이야기라도 듣고 싶다며 말을 걸어본 이는 있을까? 판사는? 변호사는? 그랬다면 저 분들 주장의 논리적 정합성과는 관계없이 기분은 좀 나아질까? 살천스런 생각에 잠시 발걸음을 멈췄다가 곧 있을 재판 생각에 나 역시 다른 이들처럼 서둘러 발걸음을 뗐다. 직업상 매일 보는 사람들이 소송 당사자들이지만 사실 보통의 사람들은 평생에 소송을 한 번 해볼까 말까 한다. 누군가는 소송을 즐기는 경우까지 봤지만, 누군가에는 평생의 상처가 된다. 갈등 끝에 할 말이 없을 때 뭐라고 할까? “법대로 하자”고 한다. 이 말에는 그 어떤 배려와 예의, 동정과 공감도 배제한 채 싸우겠다는 의지가 내재한다. 그래서 상담도 쉽지 않다. 법률상담을 하러 오면 변호사에게 자연스레 치정·오욕을 드러내고, 믿었던 사람에 대한 배신감, 자신의 상처를 쏟다 이내 눈물을 흘린다. 말하다가 사기꾼에게 화를 낼 때는 욕설을 섞어가며 소리를 지르는데 가끔 이게 나에게 하는 이야기인지 헷갈릴 때가 있다. 이렇게 상담을 몇 번 하면 나 역시 체력이, 아니 감정이 소모된다. 최근 심리학 공부를 하는 변호사가 증가하는 이유다.
감정노동, 위험한 이유
감정노동. 직무에 자신의 감정을 알맞은 형태로 변형시켜 이를 상품으로 판매하는 행위다. 자신의 감정이 어떻건 스튜어디스는, 호텔리어는 웃어야 한다. 어느 기업의 직원은 자신의 가족에게보다 더 많이 수화기 너머 고객에게 “사랑합니다. 상담원 ㅇㅇㅇ입니다”라고 말한다. 오늘날 시장이 판매자 중심에서 소비자 중심으로 전환되면서 ‘고객제일주의’가 생겼고 조선시대 대부분 상민계급이었을 고객들은 왕이 될 수 있었다. 고객을 가족처럼 대하자는 사규는 처음 본 중장년에게도 “어머님, 아버님”이란 호칭을 강제한다. 육체노동과 두뇌노동으로 이분된 산업화 시대에, 가장 하위계급에 해당했던 흑인 노예들은 적어도 악랄한 고용주에게 욕은 할 수 있었다. 자신들끼리 흥얼거리며 노래를 불렀고(재즈), 무술 수련을 금지 당하자 춤과 무술을 녹였다(카포에라). 힘든 육체노동 가운데에서도 음악과 춤으로 감정을 달래며 문화로 발전시켰다. 반면 4차 산업혁명 시대에 노동력은 감정까지 저당 잡힌다. 전통적인 사회에서 노동자는 자신의 육체와 두뇌만을 고용자에게 할애했다. 즉, 그 시간동안 육체와 두뇌는 고용주의 몫이었지만 감정만은 ‘자신’이었다. 그러나 이제 ‘고객제일’의 사조 아래 포획된 새로운 비즈니스는 육체와 두뇌 외에 감정까지 바치게 한다. 이제 노동에 ‘자신’은 없고 재화로 환산되어 사용되는 육체·두뇌·감정만이 존재한다. 몸이 힘들거나 머리가 아프면 쉬면 나아지지만, 감정이 다치면 상처는 누적된다. 감정노동은 그래서 위험하다. “너같이 멍청한 애가 전화를 받아?” “야 이 XX야 부모는 너 낳고 미역국 먹었냐.” 10년차 콜센터 상담원은 이 말을 듣고도 아무 말을 할 수 없었다. 그저 “상담을 중단할 수 있습니다. 고객‘님’”이라 3번 경고하고 끊어야 했다. 감정노동자들을 보호하기 위한 감정노동자보호법(개정 산업안전보건법)이 시행 3년차에 접어들었다. 처벌될까?전화로 상담원에게 한 욕설, 처벌할 수 없어
※사족: 실제 상담원들은 글로 차마 옮기지 못할 성적·가학적 욕설을 들으면서도 “계속 폭언하시면 끊겠습니다”라는 말 외에는 할 수 있는 것이 없다. 말은 의식을 구획하고 생각을 지배할진대 같이 욕은 못하더라도 다른 안내멘트로 제어할 수는 없을까. 예컨대 “자기소개 잘 들었습니다. 끊습니다” 같은.
대법원 국선변호인
서울지방변호사회 공보위원
서울지방변호사회 형사당직변호사