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물티슈 환불 과정 까다로워 소비자 불만 커…회수 권고 받은 방향제는 아직 판매 논란
설 앞두고 물티슈 환불 절차도 지연
1월13일에는 식품의약품안전처가 유한킴벌리의 ‘하기스 퓨어 아기 물티슈’ 등 10개 제품에 대해 판매중지∙회수 조치를 내렸다. 해당 물티슈 제품에서 허용치(0.002%)를 초과하는 0.003~0.004%의 메탄올이 검출됐기 때문이다. 메탄올은 두통이나 구토, 시력장애 등을 유발하는 것으로 알려진 화학물질이다. 유한킴벌리 측은 홈페이지를 통해 사과문을 게재하고 환불 절차를 바로 진행하고 있지만 판매처를 통한 환불은 불가능하다. ‘인터넷 신청-택배 수거-계좌 입금’ 방식을 통해서만 환불이 이뤄지고 있다. 환불을 원하는 경우 홈페이지를 통해 이름, 전화번호, 주소와 계좌정보(예금주, 은행명, 계좌번호) 등의 개인정보를 기재해야 한다. 택배 기사가 방문해 물품을 수거한 뒤 계좌를 통해 환불이 이뤄진다. 하지만 환불 신청자가 많아 택배 회수가 늦어지는 데다, 설 연휴를 앞두고 택배 물량도 증가하면서 환불 절차가 지연되고 있다. 주부 A씨는 인터넷 커뮤니티에 “지난 주말에 고객센터와 통화한 뒤 홈페이지에서 접수하겠다고 말했더니 전화 접수를 해주겠다고 해서 접수했다”며 “아직도 택배 기사가 방문을 하지 않아서 확인했더니 환불 신청이 누락된 것 같다고 했다”고 하소연하는 글을 올렸다. 이 커뮤니티에는 “차라리 가까운 판매처에서 교환을 하는 것이 더 편할 것 같다”는 의견도 게재됐다. 소비자 B씨는 “인터넷을 잘 사용하지 않는 어르신들은 물품을 환불하기 위해 홈페이지에 개인정보를 입력하는 과정이 더 복잡할 것”이라며 “환불 과정을 묻기 위해 고객지원센터에 전화를 해도 잘 연결이 되지 않았다”고 말했다. 유한킴벌리 측은 구매처·구매일자·개봉여부·영수증 소지여부와 무관하게 웹사이트와 고객지원센터를 통해 환불을 받을 수 있다고 안내했다. 하지만 고객센터를 통해 확인해본 결과, “고객센터를 통한 전화 접수는 받고 있지 않다”는 답변이 돌아왔다. 상담원이 개인정보를 입력하는 것이 개인정보 보호에 문제가 될 수 있기 때문에 홈페이지와 모바일을 통해 직접 입력해 접수하도록 하고 있다는 것이다. 고객센터 상담원에게 판매처에서 환불을 받을 수 없는지에 대해 묻자 “본사 측에서는 하지 않고 있지만 마트 등에서 자발적으로 환불을 하고 있다. 택배가 아닌 직접 환불 처리를 원하시면 그 쪽으로 방문하시면 될 것 같다”고 설명했다. 유한킴벌리 관계자는 “개인정보 입력에 동의를 하시는 경우 고객센터 전화를 통한 접수도 가능하다”며 “웹사이트를 통한 접수가 더 신속하게 이루어질 수 있기 때문에 제안을 드리는 것”이라고 설명했다. 또 “웹사이트를 통한 환불신청 시 입력하게 돼 있는 개인정보는 택배 수거와 입금을 위한 최소한의 정보로 환불이 이루어진 뒤에 폐기하고 있다”며 “본의 아니게 고객들에게 심려를 끼쳐드린 점을 죄송스럽게 생각한다. 웹사이트와 고객지원센터를 통해 책임감 있는 환불을 진행하겠다”는 입장을 밝혔다.